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Berufsbild Call-Center Agent

Der Beruf des Call-Center Agenten ist mit vielen Vorurteilen behaftet: Massenabfertigung, überfüllte Großraumbüros und aufdringliche Telefonverkäufer. Dabei ist dieses vor allem durch die Medien geprägte Berufsbild nicht nur sehr altmodisch, sondern schlichtweg falsch. Call-Center Agenten sind in vielerlei Hinsicht wahre Profis im Bereich der Kundenbetreuung und übernehmen wichtige Aufgaben der externen und internen Firmenkommunikation.

Im folgenden Artikel erfahren Sie, wie ein Call-Center Agent arbeitet, mit welchen Problemen und Anforderungen er täglich konfrontiert ist und warum Call-Center nicht gleich Call-Center ist.

Arbeiten im Call-Center: Diese Aufgaben fallen an

Ein Call-Center Agent unterscheidet zwischen Inbound- und Outbound-Aufgaben. Im Bereich „Inbound“ geht es darum, Anrufe entgegenzunehmen. Darunter fallen Bestellungen und Kundenanfragen, aber auch Beschwerden und Reklamationen. Als Call-Center Agent ist es Ihre Aufgabe, die Anliegen der Kunden effizient zu bearbeiten, Auskünfte zu geben und gegebenenfalls Problemlösungen anzubieten. Viele Unternehmen legen zusätzlich großen Wert auf die Protokollierung der Sachverhalte, um Verhaltensstrategien analysieren und optimieren zu können.

Im „Outbound“-Bereich tätigen Sie als Call-Center Agent aktiv Kundenanrufe. Die primären Ziele sind hierbei Vertrieb und Kundenbindung. Sie informieren Ihre Kunden über neue Produkte und stellen Angebote zusammen. Auch die Akquise von Neukunden und die Durchführung von Verbraucherumfragen sind zentrale Aufgaben des Call-Center Agenten. Der jeweilige Aufgabenschwerpunkt ist abhängig vom Unternehmen. Viele Call-Center Agenten arbeiten in Form eines reinen Dienstleistungsanbieters, das heißt sie arbeiten im Namen anderer Firmen und führen deren Aufträge aus.

Jobs im Call-Center: Wie wird man Call-Center Agent?

Im Call-Center finden Sie Mitarbeiter mit den verschiedensten Berufen. Um eine Stelle im Call-Center anzutreten benötigen Sie also keinen speziellen Abschluss. Vom studierten Mediziner bis zum ehemaligen Handwerker kann quasi jeder als Quereinsteiger anfangen. Bei der Bewerbung kann es dennoch hilfreich sein, eine theoretische Aus- oder Weiterbildung zum Call-Center Agenten vorweisen zu können. Diese kann in Voll- oder Teilzeit, sowie im Fernstudium absolviert werden und umfasst mehrere Unterrichtseinheiten. Relevante Themen sind das Erlernen service- und kundenorientierter Kommunikation, sowie der Erwerb kaufmännischer Grundlagen. Den größten Teil der Zeit verbringen Sie jedoch mit dem Wesentlichen, dem Praxistraining.

Seit Herbst 2006 gibt es zwei Ausbildungsberufe, die sich speziell mit der Arbeit eines Call-Center Agenten befassen. Als „Servicefachkraft für Dialogmarketing“ übernehmen Sie nach zweijähriger Ausbildung neben der Kundenbetreuung auch Aufgaben aus anderen Bereichen, beispielweise Projektdurchführung und Datensicherung. In der darauf aufbauenden, dreijährigen Weiterbildung zum „Kaufmann/Kauffrau für Dialogmarketing“ erweitert sich Ihr Verantwortungsbereich erneut und Sie übernehmen administrative Aufgaben wie Personalplanung, Angebotskalkulation und betriebswirtschaftliche Kontrolle.

Call-Center, die in Form eines Dienstleistungsunternehmens arbeiten stellen häufig Aushilfen und Teilzeitkräfte ein. Die Wochenarbeitszeit variiert von 10 bis 40 Stunden. Häufig arbeiten Call-Center

Agenten im Schichtsystem, dabei sind auch Einsätze an Wochenenden und Feiertagen denkbar. Einige Unternehmen bieten ihren Mitarbeiten die Möglichkeit, im Home Office zu arbeiten. Die Flexibilität der Arbeitszeiten machen den Beruf des Call-Center Agenten vor allem als Nebenjob interessant.

Bewerbung als Call-Center Agent: Voraussetzungen

Die Grundvoraussetzungen für eine erfolgreiche Karriere als Call-Center Agent sind eine angenehme Telefonstimme, sowie ein höfliches und freundliches Auftreten. Kundenanfragen können sehr unterschiedliche Probleme und Wünsche beinhalten, weshalb eine gute Auffassungsgabe und professionelles Verhalten wesentliche Merkmale eines Call-Center Agenten sind. Darüber hinaus kennt er verschiedene Kommunikationsstrategien und Gesprächstechniken, sowie rhetorische Grundlagen.

Finden Verkaufsgespräche statt, so muss ein Call-Center Agent die angebotenen Dienstleistungen und Produkte ausführlich kennen und überzeugend präsentieren. Auch kaufmännischer Schriftverkehr, also das Bereitstellen von Angeboten oder die Vertragsgestaltung liegen innerhalb seiner Kompetenzen. Im Rahmen der Digitalisierung von Unternehmen kommt auch dem Kundenkontakt über firmeneigene Social Media Kanäle eine wichtige Bedeutung zu.

Telefonieren für Geld: Das verdienen Sie im Call-Center

Die Höhe des Gehalts eines Call-Center Agenten kann stark variieren. Neben den üblichen branchenbedingten Unterschieden ist in diesem Beruf vor allem Ihre Qualifikation ausschlaggebend. Zum Beispiel verdienen ausgebildete Servicefachkräfte für Dialogmarketing mehr als Mitarbeiter, die nur einen kurzen Lehrgang absolviert haben. Mitarbeiter, die eine Anstellung auf Leih- oder Aushilfsbasis haben müssen ebenfalls mit weniger Gehalt rechnen. Lohnunterschiede gibt es zudem in den Bereichen Inbound und Outbound.

Auch die zwei bestehenden Ausbildungsberufe im Bereich Dialogmarketing werden unterschiedlich vergütet. Als Servicefachkraft für Dialogmarketing beträgt eine beispielhafte tarifliche Bruttogrundvergütung monatlich etwa 2.314€ bis 2.539€. Absolvieren Sie die weiterführende Ausbildung zum Kaufmann für Dialogmarketing fällt Ihr Gehalt deutlich höher aus. Hier können Sie bis zu 3.018€ im Monat verdienen (Quelle: Bundesagentur für Arbeit).