Herausforderung Kunde – drei Tipps gegen Mitarbeiterfrust im Handel

Wer im Handel arbeitet, hat sich meist dazu entschieden, weil er gerne Kontakt mit Menschen hat. Doch so spannend und erfüllend es auch ist, jeden Tag Kundenkontakt zu haben: Diese Art von Arbeit kann auch extrem anstrengend sein. Mal beschweren sich Leute, und man kann nicht helfen, weil dem Verkäufer zum Beispiel bei einer wenig kulanten Umtauschregelung die Hände gebunden sind. Dann wieder bekommt man grundlos Ärger ab, weil jemand einfach einen schlechten Tag hat.

Frust bei der Arbeit

Wenn Sie im Handel arbeiten und genau dieses Frustgefühl kennen, ist das kein Zufall. Die Krankenkasse DAK-Gesundheit hat in ihrem Handelsreport das Thema Belastungen in der Branche unter die Lupe genommen. Ergebnis: Sieben von zehn Beschäftigten gehen bei der Arbeit an die Grenze ihrer Leistungsfähigkeit – vor allem, weil die emotional fordernde Arbeit mit einigen Nörgel-Kunden belastet.  „3,4 Millionen Beschäftigte im Groß- und Einzelhandel arbeiten am Limit“, titelte die Krankenkasse zu ihrem Bericht. 

Freundlich bleiben, auch wenn es Ärger gibt

Das Problem beschreiben die Gesundheitsexperten so: „Im Kundenkontakt zählen Schnelligkeit und eine positive Grundhaltung. Die Beschäftigten müssen immer freundlich bleiben, auch bei hoher Arbeitsbelastung. In der Auseinandersetzung mit anspruchsvollen Kunden entstehen Situationen, die emotional sehr belastend sein können.“ 

Den meisten Handelsprofis geht die Arbeit also an die Nieren, wenn der Kundenstress groß ist. Eine Folge: psychische Erkrankungen sind im Einzelhandel die Ursache für jeden sechsten Fehltag.  Zudem fehlt es dem Handelsreport der DAK-Gesundheit zufolge in den Unternehmen häufig an einem geeigneten Aufenthaltsraum. Die Pause in Abstell- oder Lagerräumen zu verbringen gehört für jeden Dritten zum Arbeitsalltag. Dazu kommt, dass etwa die Hälfte der Beschäftigten mit viel Kundenkontakt (46 Prozent) kaum selber entscheiden können, wann sie Pausen machen.

Ein gutes Umfeld und ein guter Chef  

Allerdings hat die Krankenkasse auch herausgefunden, wie man sich vor Kundenfrust und anderen Belastungen im Handel schützen kann. Das wichtigste für Beschäftige ist ein gutes Umfeld. Wichtig sind dabei vor allem die Vorgesetzten. Sie müssen Themen wie Sicherheit und Gesundheit ernst nehmen und nicht als Lappalie abtun. Thomas Bodmer von der DAK-Gesundheit  hält das für „essenziell im Hinblick auf die Gesundheit, den Erhalt der Arbeitsfähigkeit und damit auch der Produktivität.“ 

Auch wenn ein Chef einem in Auseinandersetzungen mit schwierigen Kunden den Rücken stärkt, hilft dies extrem, wenn Frust aufkommt. Leider scheinen hier einige Führungskräfte Nachholbedarf zu haben. Drei von zehn Befragten fühlen nie oder nur selten von ihrem direkten Vorgesetzten unterstützt. 

Bewegung hilft gegen Frust

Doch auch individuell kann man einiges tun, um sich gegen Kundenfrust zu wappnen.  Zum Beispiel hilft es, sich immer zu vergegenwärtigen, dass jeder, der sich beschwert, auch eine Chance darstellt. Denn Kunden, die stillschweigend einfach wegbleiben, verliert man, ohne eine Möglichkeit zu haben, die Beziehung wieder in eine positive Richtung zu lenken. Und auch Ihnen nicht danach zu Mute ist, ist es wichtig, ein Lächeln zu behalten. Denn Lächeln entspannt und hilft dem Körper, Stress abzubauen.  Oder probieren Sie es mit einem Spaziergang in der Pause. Bewegung kann helfen, Frust und Stress zu verarbeiten. Und frische Luft gibt es auch noch obendrauf.