Karrieretipps und Empfehlungen

Wie vielseitig das Tätigkeitsfeld von Call-Center-Agenten ist, wissen viele gar nicht. Mit der Berufsbezeichnung verbinden viele nur den klassischen Telefonisten, der Kunden etwas verkauft oder ihre Fragen entgegen nimmt. Aber das Spektrum reicht noch viel weiter, vom reinen Abfragen von Adressen zur Datenbankpflege bis hin zur fachlichen Beratung für Kundenhotlines, etwa für IT-Unternehmen. Deswegen kann man sagen: DEN Call-Center-Agenten gibt es nicht.

 

Häufig werden Mitarbeiter dafür direkt im Unternehmen von Kollegen angelernt. Die Industrie- und Handelskammern (IHKs) bieten aber auch Lehrgänge unterschiedlicher Dauer an, durch die man eine offizielle Qualifizierung als Call-Center-Agent erlangt. Als Ausbildungsberufe stehen außerdem die Servicefachkraft für Dialogmarketing (zweijährig) oder der/die darauf aufbauende Kaufmann/-frau für Dialogmarketing (dreijährig) zur Wahl. Die Ausbildungen werden auch von Konzernen wie der Telekom oder der Postbank angeboten.


Call-Center-Agenten nehmen zum Beispiel Bestellungen, einfache Fragen oder Beschwerden entgegen. Als Mitarbeiter einer technischen Hotline beraten sie Anrufer aber auch, wenn diese Fragen zu Produkten oder Dienstleistungen haben. Als Kommunikationsexperten wirken Call-Center-Agenten aber bei der Erstellung von Gesprächsleitfäden mit, haben also Einfluss darauf, wie sich die telefonische Kundenbetreuung noch verbessern lässt.


Fachwissen zur jeweiligen Branche – sei es zu Mobiltelefonen, Waschmaschinen oder Krankenversicherungen – ist natürlich unerlässlich und muss gegebenenfalls vom Unternehmen vermittelt werden, damit die Kunden sich am Telefon gut beraten fühlen. Häufig setzen Unternehmen Call Center auch für den eigenen Vertrieb ein, auch dafür sind entsprechende Schulungen nötig.


Fähigkeiten, die Call-Center-Agenten von sich aus mitbringen sollten, sind vor allem Kommunikationsstärke, Dienstleistungsbewusstsein, Fähigkeit zur Empathie und eine gute Selbst- und Arbeitsorganisation. Auch eine gute Rechtschreibung und Grammatik sowie Basiskenntnisse am PC gehören zur Grundausstattung.


Die Arbeitszeit von Call-Center-Agenten ist ganz unterschiedlich und abhängig vom Unternehmen und Einsatzgebiet. Flexible Arbeitszeiten, etwa Teilzeitmodelle, sind in diesem Job häufig, wodurch er sich gut mit anderen Tätigkeiten, mit Studium oder Familie verbinden lässt.

 

Mehr Infos:


Jobchance Call Center
Bundesagentur für Arbeit

 

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